近年来，呼伦贝尔市政务服务与数据管理局始终坚持以人民为中心的发展思想，深入践行新发展理念，助益构建全市新发展格局，以深化接诉即办服务为切入点，全力打造“听民声、聚民意、解民忧”的12345政务服务便民热线平台，为我市文明创建工作凝聚源泉动力。
我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）于2021年2月7日正式上线运行，热线平台配备76名话务代表，提供365天7×24小时全天候人工服务，2100多家单位在线联动，5000多名工作人员承办答复，群众诉求层层转派、逐层转办，是我市及时处理热点难点问题、监督政务失信、化解社会舆情、缓解社会矛盾、减少信访投诉的关键渠道。经过4年多的运行，话务量从开通初期的年均9万余件攀升至49万余件，群众满意度由80%提升至94%以上，12345热线已然成为广大市民表达诉求的“第一选择”，构建文明城市中的重要阵地。
延伸多元化服务能力，“一号响应”让城市文明本色更厚。为真正做到企业和群众诉求“件件有着落、事事有回音”，12345热线以“一个号码”服务企业和群众为抓手，完成12315、12333等32条非紧急热线的整合归并工作，与110报警服务台实现高效联动，着力分流非警务类报警求助事项；打破对传统受理渠道的依赖，将中国政府网、国家政务服务平台、市长信箱、等诉求渠道汇集到12345热线统一受理；依托蒙速办APP和“呼伦贝尔12345”微信公众号等线上移动平台，开通“随手拍”功能，使诉求更方便、反映的问题更直观、办理流程更透明；2024年，我市在全区率先开通12345热线挪车服务功能，累计解决车辆占道问题8万余件，有效解决民生痛点，提升市民幸福指数。自文明创建启动以来，呼伦贝尔市政务服务便民热线累计受理企业群众各类诉求120余万件，其中市容环境类占比3.14%、停车秩序类占比6.82%、通过高效处置推动环境显著改善。如海拉尔某饭店进行户外生碳，影响周围居住环境，拨打12345热线后将工单派发至海拉尔区城市管理综合行政执法大队 ，承办单位接到诉求后第一时间到达现场，责令商户将养炭炉收走并告知商家禁止在室外养炭，经回访市民表示问题已解决非常满意。
完善多方协同治理工作机制，“接诉即办”让城市文明暖色更足。自文明创建开展以来，呼伦贝尔市12345政务服务便民热线不断优化服务质量，畅通社会参与渠道，发挥联动监督作用，协调解决群众关心关注的热点难点问题，以实际行动擦亮城市文明底色。2023年，与市司法局建立“12345+非诉调解”联动，将热线办理与调解深度融合，共享工单信息，由非诉纠纷调处机构引导进入非诉调解渠道，做到矛盾纠纷类问题提前介入、优先化解，通过延伸服务链条，降低企业和群众的维权成本。如某小区业主针对物业公司服务质量问题向12345热线反映，双方意见始终不一致，12345热线将工单转移至非诉纠纷调处机构，调解员通过组织双方面对面调解，综合考虑双方的实际情况和诉求，提出合理调解方案，最终问题得到了快速、圆满解决。2024年3月，在全区率先开通“两代表一委员”12345热线履职通道，着力构建代表委员常态化履职新格局，打造惠民利企直通车。通过组织引导“两代表一委员”反映社情民意、走进12345热线、督办疑难工单、协助监督问效等方式，推动解决企业和群众各类疑难愁盼问题。代表委员的介入，更能直击问题关键点、关键环节，有助于协调各方资源，打破部门壁垒，推动问题高效解决。比如，我市辖区内市民拨打12345热线反映一处林地路边堆放建筑垃圾无人清理，工单派发后因路段地域职责划分不清导致群众诉求一直未得到处办，人大代表刘静领办该工单后联系了相关涉及部门共同商议问题处置方法，最终推动问题彻底解决，并对后续该地维护措施做出相应完善，形成了多方参与、协同治理的良好局面。2025年，聚焦企业和群众诉求量大、涉及面广、高频共性的热点难点问题，以“事要解决，群众满意”为目标，开展呼伦贝尔市接诉即办“每季一题”工作，每季围绕一个主题进行调度，把接诉即办“主动治理”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。市政数局将第一季度“每季一题”工作选题确定为“电动汽车充电桩安装”，先后与市住建局、市能源局、国家电网以及海区街道办事处等部门开展对接并召开工作推进会，对可行的解决措施进行了深入讨论。目前，市能源局计划通过出台多方认可的“充电桩安装备案模板”，规范报装审批流程，推动群众有关诉求得到有效解决。
赋能精细化数据治理，“数据分析”让城市文明成色更亮。全国文明城市是一块“金子招牌”，是市委、市政府高度重视、群众广泛支持的城市荣誉。市政数局线始终将创建全国文明城市作为一项政治任务全力推动，围绕企业和群众满意率等指标，积极与市委宣传部和创城办进行对接，先后配合市创城办做好民意测评工作。与此同时，对民意舆情进行动态分析，精准感知社情民意，对高频热点领域诉求进行数据分析运用，如12345热线始终及时掌握各旗市区供暖最新动态，将问题反馈至各旗市区。对于供暖类突发问题，联系供暖企业立即发布公告，并将具体情况第一时间以知识库的形式上传至12345热线平台，确保供暖问题能够第一时间响应、第一时间答复、第一时间解决。2024年积极探索“未诉先办”，在住建、文旅、人社、教育、交通、医保六大领域进行“未诉先办”试点工作，针对性采取预防化解措施，着力提升全市12345热线受理数据汇总和综合分析运用能力，为创建全国文明城市工作决策提供数据支撑。根据自治区最新拨测结果，2024年我市12345热线满意率97.16%，接诉即办工作形势持续向好。
下一步，呼伦贝尔市政务服务与数据管理局将以更高的政治站位、更强烈的责任感和使命感，进一步建立健全接诉即办工作机制，监测好解决率、满意率、办结率等关键指标，推动接诉即办提质增效，为巩固提升文明创建成果贡献更多更大力量。
来源：呼伦贝尔市文明办
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